Qu'est-ce qu'un débit compensatoire?

Un débit compensatoire est une transaction contestée par votre client ou par son émetteur de carte qui entraîne un délai de traitement de paiement et des coûts additionnels. Elavon simplifie le processus de suivi et de gestion des débits compensatoires par l'entremise de son service étendu de gestion des débits compensatoires. Voici quelques conseils pour vous aider à gérer et à prévenir les débits compensatoires.

Qu'est-ce qu'un débit compensatoire signifie pour moi?

De nombreuses raisons peuvent expliquer un débit compensatoire, mais les plus courantes sont le retour de marchandise, l'interruption de service, la non-réception de marchandise, les erreurs de transaction et la fraude. Il est important de gérer attentivement les débits compensatoires que vous recevez, de prendre des mesures pour les prévenir et de connaître vos droits en matière de représentation.

Comment puis-je éviter les débits compensatoires?

Pour éviter les débits compensatoires, agissez promptement si un titulaire de carte communique avec vous pour contester une transaction. En collaborant directement avec le titulaire de carte, vous pouvez vous éviter des coûts élevés ainsi que des frais de traitement, et vous favorisez la bonne entente avec votre client. Bien qu'il puisse être impossible de prévenir tous les débits compensatoires, vous pouvez réduire leur occurrence en réglant les problèmes et les litiges en temps opportun directement avec le titulaire de carte et en suivant les procédures d'autorisation et de traitement appropriées. Si le titulaire de carte ne communique pas avec vous, répondez aux requêtes de la banque émettrice de la carte ou d'Elavon en fournissant le plus d'informations possible à propos de la transaction en question.

Dix façons de réduire les inconvénients et les coûts associés aux débits compensatoires

  1. Limitez les risques que représentent les transactions de vente par la poste, par téléphone et en ligne

    Les transactions sans présence de carte comme les transactions de vente par la poste, par téléphone et en ligne sont plus susceptibles d'entraîner des débits compensatoires. Voici comment vous pouvez réduire les débits compensatoires résultant d'une transaction frauduleuse ou non autorisée : 
     
    • Base de données négatives – En maintenant une base de données sur les clients à problèmes, vous pouvez repérer les transactions à risque élevé, bloquer certains numéros de carte de crédit et refuser de futurs achats.
    • Commandes multiples – En limitant le nombre de transactions par heure, jour ou semaine pour un client donné, vous pouvez vous protéger contre d'éventuelles fraudes.
    • Service de vérification d'adresse (SVA) – Le SVA est un service anti-fraude qui vous permet de vérifier l'adresse d'un titulaire de carte avant de terminer la vente. Le SVA indique s'il y a une correspondance parfaite, partielle ou nulle de l'adresse fournie en la comparant à celle indiquée dans la base de données de l'émetteur de carte.
    • Apprenez à connaître vos clients – Vous pouvez prévenir des débits compensatoires simplement en apprenant à connaître vos clients. Par exemple, vous pouvez saisir le numéro de téléphone du client, puis appeler à ce numéro pour vérifier la commande.
    • Numéro de téléphone du service à la clientèle – Assurez-vous que le numéro de téléphone de votre service à la clientèle est imprimé sur le reçu. Il sera ainsi plus facile pour le client de régler une contestation par téléphone plutôt que par l'entremise du processus de débit compensatoire.
    • CVV2/CVC2 – Cette fonction de sécurité, qui est imprimée au verso des cartes Visa et MasterCard, peut être utilisée comme mesure de sécurité additionnelle. Communiquez avec le service à la clientèle pour en savoir plus sur cette fonction. 
       
  2. Obtenez une empreinte manuelle et une signature

    Si vous ne pouvez glisser la carte dans votre terminal de point de vente, vous devez obtenir une empreinte manuelle de la carte. Ce reçu de vente manuel doit comprendre la signature du client, la date de transaction, le code d'autorisation, le montant de l'achat et les coordonnées du commerçant. La non-obtention d'une copie complète peut entraîner l'un des débits compensatoires suivants :
    • Transaction frauduleuse – aucune autorisation du titulaire de carte
    • Transaction frauduleuse – carte présente
    • Transaction frauduleuse – carte non présente
    • Vous devez vérifier que la signature et le nom figurant sur la carte correspondent à la signature sur le reçu de vente.
       
  3. Répondez promptement aux demandes de copie de transaction

    Une demande de récupération est une demande faite par l'émetteur pour obtenir la copie d'un reçu de transaction au nom du titulaire de carte. Répondez dès que possible aux demandes de récupération puisque toute demande à laquelle vous ne répondez pas en temps opportun ou qui reste sans réponse peut entraîner l'un des débits compensatoires suivants :
    • Non-réception de l'article demandé
    • Copie demandée illisible

      En omettant de donner suite à une demande de récupération, vous risquez d'entraîner un débit compensatoire irréversible. Il est recommandé de répondre par télécopie ou par courrier livré le lendemain. Afin d'éviter que la demande de récupération ne se solde par un débit compensatoire :
    • Conservez un enregistrement de vos reçus de vente – Les demandes de récupération comprennent le numéro de carte de crédit, la date de la transaction et le montant de l'achat, mais elles n'incluent pas le nom du titulaire de carte. Les reçus de vente doivent être classés par date ou par numéro de carte de crédit.
    • Assurez-vous que les reçus de vente sont lisibles – Un reçu de vente difficile à lire peut produire une copie illisible qui ne pourra être traitée adéquatement. Vérifiez toujours la cartouche d'encre ou le ruban encreur de votre imprimante.
    • Faites en sorte que vos transactions soient facilement identifiables – Si le titulaire de carte ne reconnaît pas la transaction sur son relevé, il pourrait douter de la validité de la transaction et la contester. En envoyant à l'adresse du titulaire de carte une confirmation d'achat sur laquelle figure le nom d'entreprise qui apparaîtra sur son relevé, vous pouvez prévenir bon nombre de ces demandes de récupération.
    • Affichez le numéro de votre service à la clientèle sur le relevé du titulaire de carte – Vous pouvez afficher le numéro de téléphone de votre entreprise dans le champ « Ville/État » du relevé du titulaire de carte. Le client peut ainsi communiquer avec vous directement pour se renseigner sur la transaction. Veuillez communiquer avec le service à la clientèle si vous souhaitez utiliser cette fonction.
       
  4. Crédits/remboursements

    Afin de prévenir les débits compensatoires de « crédit non traité », traitez rapidement les remboursements de vos clients. Vous devez toujours aviser votre client de votre politique de remboursement ou d'annulation par écrit. Assurez-vous que votre politique de remboursement ou d'annulation est clairement indiquée sur le reçu de transaction, près de la ligne de signature. Si vous utilisez un site Web pour vendre des services ou des marchandises, votre politique de remboursement ou d'annulation doit figurer sur votre écran de paiement avec un bouton « J'accepte » sur lequel le client doit cliquer avant de terminer la transaction. Si vous n'offrez pas de remboursement ou si vous offrez un crédit en magasin seulement, ces informations doivent figurer sur le reçu de transaction. Le remboursement doit être effectué sur la même carte de crédit que celle utilisée lors de l'achat initial. Ne remboursez jamais un achat effectué par carte en argent comptant ou par chèque.
     
  5. Transactions en double
     

    Afin de prévenir les débits compensatoires résultant d'une transaction traitée en double :

    • ​Traitez une transaction à la fois au moyen de votre terminal de point de vente.
    • Vérifiez la concordance de vos dépôts à la fin de la journée.
    • Créez une facture distincte décrivant chaque achat si un client fait plus d'un achat dans une même journée ou s'il fait des achats du même montant.
    • Vérifiez vos totaux de lot à la fin de chaque quart de travail ou de chaque journée ouvrable pour vous assurer qu'il n'y a pas eu de transactions effectuées en double.
    • Si vous vous rendez compte qu'une transaction a été effectuée en double par erreur, vous devez immédiatement créditer le compte du titulaire de carte.
       
  6. Transactions périodiques

    Afin de prévenir les débits compensatoires associés à l'annulation de transactions périodiques, vous devez prendre des mesures immédiates lorsqu'un client vous demande d'annuler une transaction périodique. En agissant promptement, vous réduisez les risques de débits compensatoires répétés pour un même client. 
     
  7. Marchandises ou services non reçus par le titulaire de carte

    La non-réception de marchandises ou de services par le titulaire de carte peut entraîner un débit compensatoire de « marchandises ou services non reçus ». Les marchandises et les services doivent être livrés avant de traiter la transaction. Afin de prévenir ce type de débit compensatoire, vous devez obtenir une preuve signée de livraison de tous les services ou marchandises qui ne peuvent être immédiatement livrés au point de vente. Voici quelques conseils pratiques :
     
    • Paiements échelonnés – Divulguez les conditions relatives aux paiements échelonnés par écrit, y compris concernant l'expédition, les frais de manutention et les taxes. Si le taux de conversion monétaire fera fluctuer le montant des paiements, vous devez en aviser votre client. La règlementation des associations de cartes interdit aux commerçants d'inclure des frais de crédit dans les paiements échelonnés.
    • Intervalle des paiements échelonnés – Vous ne devez pas traiter la première transaction de paiement échelonné avant l'envoi des marchandises. Utilisez la règle de 30 jours civils (ou plus) ou l'anniversaire mensuel de la date d'envoi (doit être la même date tous les mois) pour traiter les paiements échelonnés
    • Livraison retardée – Vous pouvez traiter une transaction pour laquelle la livraison est retardée avant la livraison des marchandises ou des services si la vente porte la mention « livraison retardée » sur le relevé de transactions. Vous ne pouvez pas traiter un reçu de transaction de dépôt ou de solde avant la livraison des marchandises ou des services. 
    • Paiement anticipé – Vous pouvez traiter une transaction de paiement anticipé si vous avisez votre client qu'il sera facturé immédiatement. Vous pouvez également traiter un paiement anticipé complet lorsqu'il s'agit de marchandises faites sur mesure (en fonction des spécifications du client). 
       
  8. Procédure d'autorisation

    Le code « refuser » indique que l'émetteur de la carte n'approuve pas la transaction. Ne réessayez pas d'obtenir une autorisation en réduisant le montant demandé ou en répétant l'opération. Lorsque vous recevez un code de refus, vous devez remettre la carte au client et lui demander un autre mode de paiement. Si vous avez des soupçons concernant une transaction par carte, contactez votre centre d'autorisation vocale et demandez une autorisation de « code 10 ». Le préposé vous posera une série de questions auxquelles vous pourrez répondre par oui ou par non, sans alerter le titulaire de carte. Vous serez informé de la procédure à suivre pour cette transaction.
     
  9. Le titulaire de carte conteste la qualité des marchandises ou des services

    Il est difficile de résoudre la contestation d'un client qui met en doute la qualité de vos marchandises ou de vos services. Ce type de contestation peut entraîner l'un des débits compensatoires suivants :
     
    • Marchandises/services ne correspondent pas à la description
    • Contestation du titulaire de carte – non classée ailleurs
    • Marchandises défectueuses
       
    • Si un client conteste une transaction, essayez de résoudre le problème directement avec lui et documentez vos efforts pour le satisfaire. Conservez toujours un enregistrement précis de chaque transaction puisque vous pourriez avoir à documenter la réponse que vous donnez à la contestation du client.
       
    • Assurez-vous que vos marchandises sont bien emballées avant de les expédier. Assurez-vous que les marchandises conviennent à l'objectif pour lequel elles sont vendues. Assurez-vous que votre client a une compréhension claire de la marche à suivre pour retourner des marchandises. 
       
    • Pour éviter ce type de débit compensatoire, assurez-vous que vos clients connaissent votre politique de retour au moment de l'achat. Affichez cette politique au point de vente et imprimez-la sur les reçus de vente, près de la ligne de signature. Maintenez votre politique de retour de façon cohérente. 
       
  10. Le numéro de compte ne concorde pas

    Après avoir glissé la carte, assurez-vous que le numéro de carte en relief correspond au numéro de compte affiché. Imprimez le numéro de compte complet sur toutes les commandes téléphoniques et postales. Demandez aux clients qui effectuent une commande par téléphone de relire leur numéro de carte pour en vérifier l'exactitude. Une transaction dont le numéro de compte ne concorde pas peut entraîner l'un des débits compensatoires suivants :
     
    • Numéro de compte ne figure pas au dossier
    • Non-concordance du numéro de compte