Les rétrofacturations par carte de crédit sont une réalité coûteuse pour les commerçants en ligne. Une rétrofacturation survient à la suite de la contestation d’une transaction par l’émetteur ou le titulaire de carte. Les rétrofacturations sont effectuées pour de nombreuses raisons, mais les plus courantes sont les marchandises retournées, l’annulation de services, les contestations, les erreurs et les fraudes. Si l’émetteur de la carte de crédit considère que le litige est valide, le commerçant doit rembourser le montant de la transaction plus des frais de rétrofacturation à l’entreprise de traitement des paiements pour le remboursement à l’émetteur de la carte.
Le risque de fraude lié au commerce électronique auquel votre entreprise est exposée dépend des politiques de votre entreprise, des pratiques opérationnelles, des outils de prévention et de détection de la fraude, des contrôles de sécurité et du type de biens ou de services que vous fournissez. Tous les membres de votre équipe commerciale doivent avoir une compréhension claire des risques associés à toutes les transactions de commerce électronique et connaître la gestion des risques.
Signaux d’alarme de rétrofacturation de commerce électronique
• Portez attention en particulier aux commandes en vrac d’une valeur en dollars supérieure à la moyenne. Les fraudeurs ont peu de temps pour utiliser une carte volée et veulent acheter le maximum possible, le plus rapidement possible.
• Plusieurs commandes d’un client dans un court laps de temps peuvent suggérer une utilisation non autorisée de la carte. En limitant le nombre de transactions par heure, par jour ou par semaine d’un client donné, vous pouvez réduire le risque de fraude.
• Différentes adresses de livraison et de facturation sont souvent valides, mais justifient une analyse approfondie pour vérifier si la carte est autorisée. Le système de service de vérification d’adresse (SVA) indique s’il y a correspondance parfaite, partielle ou nulle au moment de la vérification de l’adresse dans la base de données de l’émetteur de carte.
• Lorsqu’un nouveau client exige la livraison d’articles de grande valeur en urgence ou le lendemain, une confirmation supplémentaire est nécessaire pour assurer la validité de la carte. Les fraudeurs veulent avoir en leur possession les articles achetés frauduleusement avant que le titulaire de carte ne se rende compte que quelque chose ne va pas, c’est pourquoi ils paient souvent des frais supplémentaires pour les recevoir le lendemain.
• Les achats effectués après de nombreuses tentatives de saisie du numéro de carte de crédit ou de la date d’expiration peuvent signifier que l’acheteur n’est pas en possession de la carte et peuvent être le signe d’une activité frauduleuse.
Pratiques exemplaires en matière de rétrofacturation pour le commerce électronique
• Évaluer adéquatement les nouveaux clients qui commandent un article dont la valeur en dollars est importante.
• En tenant un registre des clients à problème, vous pouvez repérer les transactions à risque élevé, bloquer des numéros de carte précis et interdire des achats futurs.
• Éviter les rétrofacturations en apprenant simplement à connaître vos clients. Par exemple, enregistrer le numéro de téléphone du client, puis le rappeler pour vérifier la commande.
• Confirmer que votre numéro de téléphone du service à la clientèle est imprimé sur le reçu. Cela permet aux clients de résoudre plus facilement les litiges par téléphone plutôt qu’à l’aide du processus de rétrofacturation.
• Les marques de cartes ont la fonction de sécurité CVV2/CVC2 imprimée au verso de leur carte, ce qui vous permet de l’approuver à titre de vérification de sécurité supplémentaire.
• Pour éviter les rétrofacturations de transactions récurrentes annulées, vous devez prendre des mesures immédiates lorsqu’un client demande d’annuler une transaction récurrente.
• Pour éviter les rétrofacturations sans traitement de crédit, traitez rapidement les remboursements à vos clients. Votre client doit toujours être informé de votre politique d’annulation ou de remboursement. Assurez-vous que votre politique de remboursement ou d’annulation est clairement indiquée sur la page de paiement.
