Aborder les rétrofacturations dans le secteur aérien

Par Jan Swierczweski, responsable mondial des opérations liées aux rétrofacturations

Les répercussions financières et opérationnelles des rétrofacturations peuvent être importantes, touchant à la fois les revenus et la confiance des clients. Les rétrofacturations surviennent lorsqu’un client conteste une transaction auprès de sa banque ou de l’émetteur de sa carte et demande un remboursement après un achat, et leur nombre devrait augmenter fortement au cours des prochaines années. Un récent rapport de Juniper Research* prévoit que le volume mondial de rétrofacturations atteindra 337 millions de cas d’ici la fin de 2025, comparativement à 250 millions en 2022. Une grande partie de cette croissance est attribuable aux transactions numériques et aux transactions sans carte présente. Le rapport sur l’état des rétrofacturations de 2025 de Mastercard* estime que les commerçants perdront 42 milliards de dollars en rétrofacturations d’ici 2028, dont près de la moitié seraient liées à la fraude.

Le secteur aérien affiche parmi les taux de rétrofacturation les plus élevés tous secteurs confondus. Cela s’explique en grande partie par la valeur élevée des billets d’avion et la facilité des réservations en ligne; deux facteurs qui accroissent l’exposition aux contestations de clients et à la fraude.

Pourquoi les rétrofacturations sont-elles fréquentes dans le secteur aérien?

Plusieurs facteurs expliquent les taux élevés de rétrofacturation dans le secteur aérien.

• Vols manqués : les passagers peuvent contester des frais même après avoir accepté des conditions non remboursables.
• Perturbations de service : Les retards et annulations incitent souvent les passagers à demander un remboursement auprès de l’émetteur de leur carte.
• Fraude à forte valeur : Le coût élevé des billets et la simplicité des réservations en ligne font des compagnies aériennes une cible privilégiée pour les fraudeurs.
• Litiges liés aux devises : Des écarts attribuables aux fluctuations des taux de change ou à des frais de transaction à l’étranger mal compris peuvent entraîner des rétrofacturations.
• Frais accessoires : Les clients peuvent contester des frais accessoires liés aux bagages, au choix des sièges ou à d’autres services si ces frais ne sont pas clairement divulgués dès le départ.
• Retards dans les remboursements : Lorsque les compagnies aériennes tardent à traiter des remboursements légitimes, les passagers peuvent déposer une rétrofacturation afin d’accélérer le processus.

Gestion et atténuation des rétrofacturations

Les compagnies aériennes font face à des défis supplémentaires dans la gestion des rétrofacturations en raison de la structure particulière des réservations de voyage, qui peut impliquer plusieurs parties prenantes, des exigences réglementaires variables et de longs délais entre la réservation et la prestation du service. De plus, les procédures complexes liées au dépôt, au traitement et au règlement des rétrofacturations entraînent des coûts administratifs importants, mobilisant du temps et des ressources pour le suivi des dossiers ouverts, la collecte de preuves, l’évaluation des nouvelles réclamations et la communication avec les émetteurs de cartes.

Pour relever ces défis, nous proposons deux modèles de service adaptés aux besoins des compagnies aériennes :

• Le service standard offre aux compagnies aériennes un accès à une plateforme en ligne sécurisée où elles peuvent consulter les rétrofacturations et y répondre. Les compagnies aériennes conservent le contrôle du processus, et Elavon agit comme intermédiaire auprès des réseaux de cartes. Le service standard comprend également un accompagnement stratégique : nous analysons les processus de bout en bout d’une compagnie aérienne et recommandons des améliorations, par exemple, en veillant à la clarté des politiques de réservation et à la transparence des conditions offertes aux clients. Nous pouvons également aider les compagnies aériennes à évaluer l’efficacité de leur approche en matière de gestion de la fraude et à repérer les lacunes à corriger.
• Un service entièrement géré permet à nos clients du secteur aérien d’optimiser leurs taux de réussite en matière de rétrofacturation et de réduire leur charge opérationnelle. Elavon prend en charge l’ensemble du processus de rétrofacturation au nom des compagnies aériennes, de la collecte des preuves jusqu’au règlement final. Forte de l’une des équipes spécialisées en rétrofacturation les plus expérimentées du secteur d’activité, notre organisation combine une expertise technique en gestion des contestations à un service à la clientèle de haut niveau. Nous aidons les compagnies aériennes à réduire le volume de rétrofacturations et à améliorer leurs taux de réussite grâce à une approche globale; nous contribuons également à préserver des flux de trésorerie plus sains en reportant les débits jusqu’à la conclusion du processus de contestation. Notre processus garantit également aux passagers un parcours clair et transparent pour soulever leurs préoccupations, tout en respectant les règles des réseaux de cartes et les politiques des compagnies aériennes.

Nous comprenons les défis inhérents à la gestion des rétrofacturations dans le secteur aérien et sommes prêts à accompagner nos clients dans la gestion des contestations grâce à la solution de gestion des rétrofacturations la plus complète et la plus performante de notre secteur d’activité.

Innovation en matière de prévention des rétrofacturations

Les taux mondiaux de rétrofacturation continuent d’augmenter, sous l’effet de plusieurs facteurs : une meilleure connaissance des droits des titulaires de carte, une adoption accrue des applications bancaires mobiles, de nouvelles tactiques de fraude et la croissance exponentielle des transactions sans carte présente. Ces tendances ont entraîné une hausse de la fraude de tiers (achats non autorisés) et de la fraude de première partie (clients contestant à tort des achats valides).

Afin de demeurer à l’avant-garde, nous investissons dans deux innovations clés :

• FlightGuard est un outil de suspension de billets en temps réel qui empêche les déplacements non autorisés lorsqu’un client du secteur aérien est susceptible de perdre une contestation de rétrofacturation. Cette solution protège à la fois les revenus et l’intégrité opérationnelle.
• Pay Defense est un système avancé de détection de la fraude qui s’appuie sur l’apprentissage automatique et l’analyse des liens afin d’identifier des schémas comportementaux associés à des activités frauduleuses.

Ces outils représentent l’avenir de la prévention des rétrofacturations; une approche proactive, intelligente et parfaitement intégrée aux systèmes de paiement des compagnies aériennes.

Comprendre les causes profondes des rétrofacturations dans le secteur aérien est essentiel pour protéger les revenus et renforcer la satisfaction des clients. En améliorant la transparence, en accélérant les processus de remboursement et en tirant parti d’outils avancés de détection de la fraude, les compagnies aériennes peuvent réduire de manière significative le risque de rétrofacturation. Les compagnies aériennes qui collaborent avec nous bénéficient de bien plus qu’un simple fournisseur de services. Notre service entièrement géré leur offre un partenaire stratégique pour accroître les économies, protéger leur rentabilité et renforcer la confiance envers leur marque.

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